党的十八大强调“以服务群众，做群众工作为主要任务，加强基层服务型党组织建设”，医院党委结合医疗工作实际，从今年开始，着手建立一套以搜集、解决、反馈一线和患者信息为主要内容的工作流程。

1、搭建“五个平台”搜集和受理情况。一是搭建情况反映平台：设置了意见箱、公开电话、书记信箱、院长信箱，建立联系卡，为职工、患者提供便捷的信息反映平台。二是搭建走访收集平台：主动到病房、临床、社区收集职工群众、患者、家属的宝贵意见和建议。三是搭建定期收集平台：每两月召开“三好一满意”意见征求会，每月开展满意度测评，每半年开展社会监督员意见征求会，广泛征集合理化建议和意见；四是搭建电话受理平台：面向社会公布医院医疗服务投诉电话、医保政策咨询电话、医德医风投诉电话以及服务中心电话，方便广大患者提出意见。五是搭建窗口受理平台：实行院长接待日制度、科主任服务日制度，定时、定点受理职工、患者意见。

2、实行“四种办法”解决和办理情况。一是实行及时办理：在解决和办理过程中，对能够立即解决的问题给予及时办理。二是实行限时办理：在解决和办理过程中，对不能及时解决的问题，采取及时回复、限时完成的方式予以办理。三是实行应急办理，对手续不全，但又急需解决的问题，采取先办理后补手续的方式予以解决；四是实行协调办理，对本部门无法解决、需要其他部门协调的事情，则及时报院领导，由领导组织相关部门协调处理，实行首问负责制，由受理科室及时跟进办理进度。

3、采取“三个方式”反馈处理意见。一是采取集中反馈：对多个反映同一问题或同类问题的，采取召开会议、OA发布通报等形式反馈处理意见。二是采取专项反馈：对一线、患者反映的问题，能解决的当面回复，对比较复杂的事项则经过讨论研究后进行专门的反馈。三是采取上门反馈：主动预约到科室或找患者反馈。

通过搭建“五个平台”、实行“四种办法”、采取“三个方式”等工作，医院建立了一个畅通的信息收集、处理、反馈流程，在征集职工意见建议、贯彻落实政策制度方面收到了比较好的效果，较好的体现了党组织服务基层、服务职工、服务患者的工作思路。